تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء تقرير أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر يونيو الماضي، والذي استعرض حجم الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تعاملت معها المنظومة بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختلفة.
وأكد رئيس الوزراء، أهمية تطوير قنوات التواصل المباشر مع المواطنين وسرعة التعامل مع الشكاوى والاستغاثات والطلبات، مشددًا على ضرورة استمرار التنسيق بين الجهات المعنية لضمان تقديم ردود فعالة وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة تعاملت خلال يونيو مع نحو 217 ألف شكوى وطلب واستفسار، وبعد المراجعة والفحص تم توجيه 180 ألف حالة إلى الجهات المختصة بنسبة بلغت 83% من إجمالي ما تم استقباله، بينما تم حفظ 36 ألف شكوى بعد الفحص، وجارٍ استكمال مراجعة نحو ألف حالة أخرى.
شكاوى المواطنين
وأشار التقرير، إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات التي تم توجيهها للجهات المختصة، حيث تعاملت تسع وزارات رئيسية مع النسبة الأكبر من الحالات، وفي مقدمتها وزارات الداخلية والتموين والإسكان والصحة والتضامن والتعليم والكهرباء والاتصالات والبترول.
وحققت عدد من الوزارات معدلات استجابة مرتفعة في التعامل مع الشكاوى، من بينها الأوقاف والبترول والتضامن الاجتماعي والصحة والكهرباء والداخلية والتموين والإسكان، بما يعكس سرعة التفاعل مع مطالب المواطنين وتحسين آليات حل المشكلات.
كما استحوذت المحافظات على 20% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات الحكومية، حيث تصدرت محافظات القاهرة والإسكندرية والجيزة والدقهلية والشرقية والبحيرة والغربية والقليوبية والمنوفية قائمة المحافظات التي تعاملت مع أكبر عدد من الطلبات.
وبلغ نصيب الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة نحو 16% من إجمالي الشكاوى خلال الشهر، وحققت جهات عديدة معدلات إنجاز متميزة، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وهيئة الرعاية الصحية وهيئة التأمين الصحي الشامل وجهاز حماية المستهلك وعدد من الجامعات الحكومية.
قطاع الصحة
وأوضح التقرير أن قطاع الصحة جاء ضمن أبرز القطاعات التي شهدت تفاعلًا واسعًا من جانب منظومة الشكاوى، حيث تم التعامل مع نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، وتم حسم آلاف الحالات المرتبطة بالخدمات الطبية والعلاج على نفقة الدولة وقوائم الانتظار وتحسين مستوى الرعاية الصحية، وفي قطاع ضبط الأسواق وتوفير السلع، تعاملت وزارة التموين مع نحو 15 ألف شكوى وطلب واستفسار، تضمنت شكاوى بطاقات التموين وجودة الخبز وأسعار السلع، كما نجح جهاز حماية المستهلك في التعامل مع 2467 شكوى وبلاغًا وحسم عدد كبير منها.
وفي مجال الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 11 ألف شكوى وطلب، تضمنت إصدار وتفعيل بطاقات تكافل وكرامة وإنهاء إجراءات بطاقات الخدمات المتكاملة وتقديم مساعدات مالية للحالات الأولى بالرعاية، كما واصلت المنظومة متابعة شكاوى المرافق والخدمات الأساسية، حيث تم التعامل مع آلاف الشكاوى المتعلقة بالإسكان والمياه والكهرباء والتعليم والاتصالات والبترول والنقل، بالتنسيق مع الجهات المختصة لسرعة إزالة أسباب الشكاوى وتحسين جودة الخدمات.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية تواصل تطوير آليات استقبال وفحص الطلبات والاستفسارات وتعزيز التنسيق الإلكتروني مع مختلف الجهات الحكومية بهدف رفع معدلات الاستجابة وتحقيق رضا المواطنين وتحسين مستوى الخدمات العامة.
