طالب النائب الدكتور السعيد غنيم، وكيل لجنة الصناعة بمجلس الشيوخ، بتطوير منظومة الشكاوى الحكومية بما يضمن حصول كل مواطن على رقم متابعة موحد لشكواه، منذ تسجيلها وحتى الانتهاء من بحثها والتعامل معها.
معلومات واضحة للمواطن عن مسار الشكوى
ودعا غنيم إلى إتاحة معلومات واضحة للمواطن حول الجهة المسؤولة عن فحص الشكوى، والإجراءات التي تم اتخاذها بشأنها، والمدة الزمنية المتوقعة للرد، بما يحول الشكوى من مجرد بلاغ مسجل إلى ملف متكامل يمكن تتبعه وقياس نتائج التعامل معه.
وقال وكيل لجنة الصناعة بمجلس الشيوخ إن وجود منظومة مركزية للشكاوى يمثل قاعدة مهمة لرصد المشكلات المتكررة في الخدمات الحكومية، مشددًا على أن الأهم هو توظيف البيانات المتراكمة في تحليل أسباب هذه المشكلات، ووضع حلول جذرية تمنع تكرارها.
وأوضح أن التعامل مع كل شكوى باعتبارها حالة منفردة، دون الاستفادة من المؤشرات التي تكشف أوجه القصور المتكررة، يقلل من جدوى المنظومة ودورها في تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
صفحة إلكترونية لمتابعة الشكاوى
وطالب غنيم بإتاحة صفحة متابعة مبسطة للمواطن عبر الموقع الإلكتروني أو تطبيق للهواتف المحمولة، توضح بصورة مباشرة الحالة الراهنة للشكوى، مع إرسال إشعارات عند انتقالها من جهة إلى أخرى أو صدور قرار بشأنها.
كما دعا إلى إلزام الجهات المختصة بتوضيح أسباب رفض أي شكوى أو تعذر تنفيذ الطلب، متى كان ذلك هو القرار النهائي بشأنها، بما يضمن مزيدًا من الشفافية والوضوح في التعامل مع المواطنين.
قياس رضا المواطنين وإعداد تقارير دورية
وأكد أن تطوير منظومة الشكاوى الحكومية ينبغي أن يشمل قياس مستوى رضا المواطن بعد الانتهاء من بحث شكواه، إلى جانب إعداد تقارير دورية ترصد الملفات الأكثر تكرارًا للشكاوى، وتحدد الجهات والمحافظات التي تحتاج إلى تدخل إداري عاجل.
وشدد السعيد غنيم على أن الهدف الحقيقي من تطوير المنظومة لا يتمثل في زيادة عدد الشكاوى التي يجري التعامل معها على الورق، وإنما في رفع نسبة الشكاوى التي تنتهي إلى حلول فعلية وملموسة، يشعر المواطن بنتائجها.
