يضع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في مصر إطارًا متكاملًا يهدف إلى حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، سواء في الهاتف المحمول أو الإنترنت، من خلال منظومة رسمية لاستقبال الشكاوى وتسوية النزاعات بين العملاء وشركات الاتصالات، بما يضمن تنظيم العلاقة بين الطرفين وتحقيق قدر أكبر من الشفافية وجودة الخدمة في السوق.
ويشمل هذا الإطار حصول المستخدم على خدمة ذات جودة مناسبة من حيث الصوت وسرعة الإنترنت، إلى جانب وضوح كامل في الأسعار والباقات قبل الاشتراك، بما يمنع أي ممارسات تسويقية مضللة.
كما يضمن النظام الحفاظ على سرية بيانات المستخدمين وعدم مشاركتها مع أي جهة دون موافقة مسبقة، فضلًا عن إتاحة الحق في إلغاء الخدمات أو الاشتراكات الإضافية بسهولة ودون إجراءات معقدة.
وفي حال مواجهة أي مشكلة مع شركات الاتصالات، مثل فودافون أو أورنج أو إي آند أو وي، يجب على المستخدم أولًا تقديم شكوى مباشرة للشركة والحصول على رقم مرجعي لمتابعتها.
وإذا لم يتم التوصل إلى حل، يمكن تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عبر الخط الساخن 155، أو من خلال تطبيق My NTRA، أو عبر قنوات واتساب والبريد الإلكتروني المخصصة لتلقي الشكاوى، والتي تعمل خلال أيام الأسبوع وساعات العمل الرسمية.
ويلتزم الجهاز بالرد على الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل، مع إمكانية إلزام الشركة بتقديم حل فوري أو تعويض مناسب أو توضيح رسمي للمستخدم. كما يتيح النظام وسيلة إضافية للإبلاغ عن الرسائل المزعجة أو محاولات الاحتيال عبر الرقم المجاني 330330، بهدف تعزيز حماية المستخدمين من الأنشطة غير القانونية.
وبذلك، يسهم الجهاز في تعزيز الرقابة على سوق الاتصالات في مصر، وضمان تحقيق التوازن بين حقوق المستهلكين ومقدمي الخدمة، بما ينعكس على تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
